고대 안암병원(원장 박종훈)이 27일 인공지능을 활용한 지식기반 진료예약상담 챗봇 ‘KODOC’ 서비스 오픈식을 가졌다.
이번에 오픈한 챗봇 ‘KODOC’은 고려대학교 안암병원의 진료예약 서비스를 빠르고 쉽게 이용할 수 있도록 돕고자 제작됐으며, 지난 2018년 구강악안면외과 송인석 교수의 ‘인공지능 진료예약 상담 챗봇 플랫폼 개발 과제’를 직접 병원 현장에 적용시켜 최근 실용화에 성공했다.
‘KODOC’에서는 병원 안내, 진료예약, 안내영상, FAQ 등 병원의 주요 서비스가 채팅과 메뉴선택을 통해 연동되어 편리하고 빠르게 고객이 원하는 정보에 접근할 수 있다.
또한, 자연어 처리를 통해서 실제 대화를 하듯 자연스러운 소통이 가능하고, 기존 콜센터 상담이 이루어지지 않는 주말 및 휴일 그리고 업무 외 시간에도 챗봇을 통해 진료 예약뿐 아니라 위치 및 진료과 전화번호 안내 등 다양한 정보 전달이 가능하다는 장점이 있다.
이와 더불어, 예약 일정 문의, 일정 변경, 예약 취소 등 기존에 콜센터에서 받고 있던 단순 전화 상담 문의를 10% 이상 절감할 수 있을 것으로 기대되어 업무 효율성을 높일 수 있을 것으로 보인다. 따라서 전문 예약상담원의 전화 응대율과 챗봇을 통한 예약 증가로 고객 만족도와 병원 매출 향상에도 기여할 전망이다.
문자로 소통하는 챗봇의 특성상 정확한 정보를 전달하기 위해 글씨 크기를 변경할 수 있는 버튼을 상단에 상시 노출되도록 배치하는 등 사용자 관점에서 숨은 니즈를 충족하는 레이아웃을 적용했으며, 챗봇의 사용이 친숙하지 않거나 어려운 경우 톡 상담과 콜백 등으로 안내할 수 있도록 해 사용자의 편의를 더했다.
박종훈 안암병원장은 “KODOC은 정확하고 원활한 고객 응대를 통해 의료 서비스 질의 향상이라는 병원의 목표에 한 발작 더 다가가는 새로운 시도”라며 “다양한 부분으로 확대·발전시켜 환자 눈높이에 맞춘 편안하고 편리한 의료기관이 되도록 노력할 테니 앞으로도 지켜봐 주기 바란다”고 말했다.